Funktsioone või ülesandeid klient ootab, mida saab ei kujuta või on kohal, kuid mitte piisav; puudutab ka töötajate ootusi. Jaotus (statistiline): võimalikku kõikumist väljundite protsessi, tüüpiliselt väljendatud oma kuju, keskmisest või standardhälbest summa.