Funkcie alebo funkcie, ktoré zákazník očakáva, že sú buď prezentovať alebo sú prítomné, ale nie dostatočné; tiež sa týka zamestnancov očakávania. Distribúcia (štatistické): množstvo potenciálnych variácie v samotných výstupoch procesu, zvyčajne vyjadrené jeho tvar, average alebo standard deviation.